• SupperTech
  • 2021-01-11 10:45:30
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我错了!下次我一定给满分!——如此考核伤了谁?

年关临近,各企事业单位又开始为年底员工的考核忙碌,毕竟考核结果直接与奖金分配挂钩,相应地年初制定下来的各类绩效指标也开始催熟。越近年关,大家都指望着凭借好的考核结果在年底能多拿奖金,情绪也跟着变得更加焦虑。更多时候,这种焦虑会一直伴随员工、主管、HR甚至总经理,从年头到年尾。

这种焦虑有时会一不留神,经由公司内部员工传导到用户那里,无形中增加了用户额外的精神成本。

这种“踢猫效应”式情绪和压力的传递,我有幸体验了一次。

对,我就是这次“踢猫事件”当中的那只“猫”。

跟大多数的线上消费者一样,遇到各种消费评价,只要不是非常不满意,我都会给出“习惯性好评”。大概半个月之前,我接到了这样一个电话。

打给我的这位,是负责帮我解决我家网络问题的维修工程师。

经历了6次电话报修,持续一个月的电话或上门服务,网络问题并没有解决。在最后一次电话报修后,两天内仍然没有等到维修工程师的电话或上门服务,等到的却是客服询问问题是否解决的电话。

我的内心暴风骤雨,用仅剩的一丝理智打了9分(没错,满分10分,超我散发慈祥光辉)。

其实曾经上门的这位维修工程师,从态度、技术等各方面来说,都没什么可挑剔的,我减的1分是减给运营商的。但没料到的是这个评分直接算到了工程师的KPI当中,这1分可能会扣除他本人好几百RMB。

于是,各种内疚如潮涌般淹没了我好几天。

三天后,我再次接到该公司的电话,这次是一个甜美的女声,希望了解“上门及时率”方面没有给出10分的原因。出于对这位工程师的歉意,我很耐心地跟客服解释了事情的原委,在我确定得知这位工程师的年底考核与客户评价直接挂钩时,再一次被内疚淹没了一段时间。

但事情并没有这么结束。

没过几天,同样的公司,一样甜美的女声,相同的事情......

我开始不淡定了!“职业病”如出闸猛兽般无可阻挡,开启了说教+抱怨模式:我承认我在客户评价的时候草率了,但是……

情绪之后,那个工程师在电话中的委屈、愤懑和不甘的语气还萦绕在我的耳边,再加上之后又打过来的两个回访电话,我能感觉得到宽带公司对售后工程师的考核相当硬核,或许这种硬核式考核可以作为提高工程师服务态度的有效手段,但这种考核真的合适吗?这种硬核式的考核,到底伤到了谁?现代企业的发展和运营不应该是多方盈利,大家欢喜的结果吗?

从我打电话开启宽带报修流程开始,一直到最后结束,自己数了数,涉及到了包括我在内的5个角色,只因为我没有做出满分评价,均不同程度上投入了更多的成本。换来的结果却是该工程师被扣钱,作为客户的我为避免更多的麻烦选择“凑合”。

但如果未来有更好、更方便的替代品,我想我会毫不犹豫地进行替换,至于后台的客服是否也会有相应的扣罚就不得而知了。

首先个人感知到的是该公司过于注重KPI了,并且有将KPI强加到客户身上的嫌疑,反而忽略了客户的感受,潜移默化地引导客户在评价时一定要评满分,目的不言而喻,是为了自己(不管是个人、部门还是公司)得到更好的绩效。但是这样得到的客户满意度一定真实吗?更深一步考虑,假如抛却垄断不谈,该如何有效保证客户忠诚度?

第二,该公司内部缺乏有效沟通,这也是绩效管理当中非常重要的要素之一,否则不会出现工程师未与我联系(工程师曾告诉我说没有接到过维修单)的情况,也就不会导致后续一系列的麻烦,所以说实施绩效时,沟通很重要。

第三,KPI原本是“激发员工积极性”的有效工具之一,但现今的各个组织当中,KPI似乎成了“激发员工负面情绪”的有效工具之一,这种情况该如何破?个人认为在现代企业管理过程中,KPI可以是硬核考核工具,但不能作为唯一的考核工具进行使用,需要结合其他的考核工具对个人、部门乃至整个组织进行有效的评价和激励,让“好”变得“更好”。

毕竟,不管对于KPI也好,绩效也好,改进和提升才是企业运营和发展最核心工作。